Vereinfachte Einbindung von Bürger:innen DRV 2022

Problemstellung:

Einfach mal mit Bürger:innen sprechen und herausfinden, was ihre Bedürfnisse sind und wie sie das Serviceangebot der Deutschen Rentenversicherung (DRV) finden? Das ist leichter gesagt als getan - vor allem, wenn man wie die Mitarbeitenden der deutschen Rentenversicherung vor der Hürde steht, Bürger:innen durch Nutzendenforschung partizipativ in Projekte einzubinden. Die Schwierigkeiten lassen sich in drei Handlungsfelder zusammenfassen: Haltung, Zugang und Expertise. Das Verständnis für den Mehrwert von Nutzendenforschung ist gering, der direkte Zugang zu Bürger:innen aufgrund von Datenschutzbestimmungen und internen Abstimmungen schwierig und das Wissen, um Nutzendenforschung selbstständig umsetzen zu können, ist nur an wenigen Stellen im Haus vorhanden.

Lösungsansatz: Forschungsservice

Um Bürger:innen leichter in Projekte einzubinden, wurde der "Research Service" entwickelt. Das Team des Research Service besteht aus User Researcher:innen und UX Design Expert:innen. Der Research Service ist kein digitales Produkt, sondern ein definierter Prozess zur Unterstützung von Projektteams bei der Durchführung von User Research. Er schafft über Recruiting-Unternehmen Zugang zu Bürger:innen und lässt die Projektteams Nutzendenforschung hautnah miterleben, um sie für das Thema zu sensibilisieren und zu begeistern. Durch das Erleben des nutzendenzentrierten Ansatzes verinnerlichen die Projektteams den Mehrwert von Nutzendenforschung.

Umsetzung: Handlungsfelder Haltung, Zugang und Kompetenz

Der Forschungsdienst geht die drei Handlungsfelder Haltung, Zugang und Expertise wie folgt an: Durch das Erleben des nutzerzentrierten Ansatzes verinnerlichen die Projektteams den Mehrwert der Nutzerforschung. Durch Rekrutierungsunternehmen wird ein Zugang zu Bürger:innen geschaffen. Und durch einen definierten Prozess wird Expertise und methodische Unterstützung in die Projektteams gebracht.

Langfristige Vision: Bürger:innen-Beteiligungsplattform

Als langfristige Vision soll eine Bürger:innen-Beteiligungsplattform an den Research Service angedockt werden, um ein eigenes Netzwerk für Bürger:innen aufzubauen. Diese sollen aktiv in die Projekte der deutschen Rentenversicherung eingebunden werden, um die Verwaltung zu demokratisieren. Der partizipative Charakter steht hier klar im Vordergrund und zahlt damit auch politisch auf die Punkte Nutzer:innenzentrierung des Onlinezugangsgesetz (OZG) und "lebendige Demokratie" des Koalitionsvertrages ein. Der Research Service schafft somit eine pragmatische Lösung, die die Grundlage für die Nutzendenforschung legt und mit der Bürger:innen-Beteiligungsplattform eine langfristige Vision zur Demokratisierung der Verwaltung mit auf den Weg gibt.

Team

Paula Fischer Product/Design Fellow	Ann Reinheimer Design Fellow
Kohei Suzuki Engineering Fellow	Leon Claaßen Engineering Fellow

Projektpartner

Maria Formisano	Maik Bartelt
Tobias Wunderlich	Laura Steinert
Diana Pflieger